En los tiempos que corren, verdaderamente no tenemos mucho "tiempo" para un montón de cosas que nos gustaría hacer, así que vamos a sacar nuestro pomodoro para hacer una reflexión básica pero nunca inoportuna de los conceptos más importantes de la gestión por procesos.Tic-toc-tic-toc, Ahora!
La gestión por procesos en pocos minutos.
Lo primero:
Proceso: Una serie de acciones o medidas adoptadas con el fin de lograr un fin particular.
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De acuerdo a Natalie Evans, en su presentación Trends And Success Factors In Business Process Excellence 2012, los procesos han revolucionado la forma de entender el mundo y que sin ellos no tendríamos muchas de las cosas que tenemos y podemos acceder, entiéndase, productos y servicios, tangibles e intangibles, pasando desde el pan del desayuno hasta el servicio de energía eléctrica que mueve el ascensor que hacen nuestra vida menos caótica.
Todas las actividades de la vida, podemos describirlas en forma de procesos. Edward Deming decía que si no somos capaces de describir lo que hacemos, como parte de un proceso, entonces, quizás no sepamos lo que estamos haciendo.
Vale, entonces, ¿estamos hablamos de Estandarizar? ¿de Eficiencia? ¿de una forma de ahorrar dinero? ¿de un conjunto de herramientas? ¿de software?
¿Vale la pena plantearse la gestión por procesos para una empresa pequeña o mediana?
La respuesta es "Sí", categóricamente. La gestión por procesos vale para todas las empresas de servicios o productos, pequeñas y grandes.
¡Porque el mundo está cambiando! Según estadísticas del Ministerio de Empleo de EEUU, (US Deparmet of labour) en 1970, el 26,4% de todos los empleos eran de manufactura y el 62,3% eran de servicios, y en 2010, solo un 10,11% de todos los empleos son de manufactura y un 81,2% son servicios.
Y esto no solo en Estados Unidos, lo vemos aquí y en las economías más desarrolladas alrededor de todo el mundo. Existe una creciente tendencia a la disminución de empleos de manufactura y un aumento de los empleos provenientes de empresas de servicios.
De tal manera, que en una economía de servicios, el servicio per se no es el diferenciador. Solo es posible diferenciarnos de la competencia en la manera en que hacemos las cosas. Y es allí, en el "cómo", en donde radica la verdadera grandeza de la gestión por procesos.
De tal manera, que en una economía de servicios, el servicio per se no es el diferenciador. Solo es posible diferenciarnos de la competencia en la manera en que hacemos las cosas. Y es allí, en el "cómo", en donde radica la verdadera grandeza de la gestión por procesos.
Gestión por procesos... trabajo en equipo
¿Saben todas las personas en mi organización cómo su trabajo afecta a mi cliente?
¿Saben todas las personas en mi organización cómo su trabajo afecta a mi cliente?
Si no es así, ya podemos irnos dedicando a otra cosa ... gracias a las redes sociales, si metemos la pata en algo, nuestros clientes se encargarán de decirle al mundo entero lo malo que ellos piensan que somos (aunque en realidad no lo seamos) y esto sucedería en un abrir y cerrar de ojos, mucho antes de que podamos hacer algo para corregirlo. De acuerdo con datos que circulan en facebook, Twitter, Searchengineland, Jeffubllas, estos son sólo unas de las cifras que hay que tener presentes al evaluar cómo estamos haciendo las cosas:
- 3 billones de busquedas en google en un día.
- 800 millones de usuarios activos de facebook.
- 140 millones de tweets enviados por día el último mes
- 270.000 palabras escritas por minuto en blogger (2010.)
La buena noticia es que existe también un montón de oportunidades de ganar clientes para nuestro negocio. Si queremos que estas estadísticas jueguen a nuestro favor, debemos entender y entregar el valor que nuestros clientes necesitan, mucho mejor que nuestra competencia.
La experiencia nos dice que la gestión por procesos nos puede acercar a nuestro objetivo, no lo es todo, pero sí un buen comienzo. La gestión por procesos no es solo disminuir costos de operación.
Según un estudio de la PEX Network GlobalBenchmarking Survey 2011, 32,5% de las empresas que han emprendido proyectos de gestión por procesos de forma exitosa, han enfocado el proyecto en la satisfacción del cliente, en contraste, el 40.7% de empresas que han fracasado en su intento por incorporar la gestión por procesos, lo han enfocado como un mecanismo para la reducción de costos. La evidencia salta a la vista. Los primeros han entendido que la gestión por procesos, se trata de mejorar la forma en que el negocio crea valor para los clientes.
Hace un tiempo alguien muy conocido (Henry Ford) lo dijo más o menos de esta manera:
También lo dijo Dr. Peter Drucker:
La gestión por procesos trata de alinear nuestras organizaciones para lograr los objetivos planteados.
Y esto significa:
- menos complejidad,
- más tiempo,
- productos mejorados,
- menores costos,
- aumento de ingresos,
- una vida mejor y
- clientes más felices y satisfechos.
Nadie dijo que fuera fácil. Por suerte, no estáis solos. En excentia podemos ayudarte. Ponte en contacto con nosotros si quieres saber más de gestión de procesos y/o déjanos tus comentarios en este mismo post.
Gracias!
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